Op een vrijdagmiddag werd Lea (dame op leeftijd) door het ziekenhuis naar huis gestuurd. Ze was die ochtend met de bus naar het ziekenhuis gegaan omdat ze plots was overvallen door hevige pijn aan haar heup. Ze was niet gevallen, had zich niet gestoten. Op de röntgenfoto leek niets te zien. Eenmaal thuis belde de arts om te melden dat, na grondige inspectie van de foto, de heup tóch gebroken bleek. Ze moest maar een ambulance regelen om haar alsnog naar het ziekenhuis te laten vervoeren. Lea, kermend van de pijn, was wanhopig. Ik ging dus, voor haar, de huisarts bellen. Maar…vlek op vlek op vlek op vlek in het kwadraat.
- Huisarts en ik waren onbekenden voor elkaar;
- Telefoon als medium;
- Ik spreek anders;
- Ik zat in de kamer met een huilende Lea en haar wanhopige echtgenoot;
- Vreemd verhaal;
- Ik kon vragen als “Waarom heeft het ziekenhuis zelf geen ambulance geregeld? Hoe is die breuk ontstaan?” niet beantwoorden;
- Ik was te druk met het brengen van het ‘verhaal’ en had mijn focus onvoldoende bij mijn gesprekspartner.
De huisarts, die ongetwijfeld ook aan zijn weekend toe was, kon er geen chocola van maken. Hij kwam op huisbezoek en bedacht dat Lea, met een doosje paracetamol, tot na het weekend kon wachten. En wat ik ook zei, daar was geen verandering in te brengen.
Die avond liep alles uit de hand. Lea was niet alleen boos, bang en verdrietig, ze had veel pijn. Ze kon, ook met hulp, niet bij het toilet komen, laat staan in haar bed. Ik belde, vanuit mijn eigen huis, de huisartsenpost. Ik had het verhaal met pen en papier teruggebracht tot de kern. In ‘Het Systeem’ zag de medewerkster dat de huisarts was geweest en dat de situatie tot na het weekend kon wachten. Maar ik trof een medewerkster die héél goed vragen kon stellen én kon luisteren. Ik probeerde zo min mogelijk ruis toe te voegen. Liet haar het gesprek leiden, hield me strak bij de feiten. Ik maakte aantekeningen en zij ook. Ik bleef overdreven netjes, tikje nederig, maar met mijn doel (ambulance) voor ogen. Ze stelde het hele gesprek gesloten vragen en liet zich niet afleiden door het verhaal of mijn gespreksvaardigheden. Ze overlegde met een arts en liet een ambulance komen. Lea werd de volgende dag succesvol geopereerd.
